03.06.2018

Digitales Dialogmarketing

Wenn Firmen mit den Kunden whatsappen

Für Feedback aus der Community, als Servicekanal, fürs Recruiting oder um erste Kundenkontakte aufrechtzuerhalten: Immer mehr Firmen nutzen den Messenger. Auch Radio SRF 3 setzt nun auf Whatsapp, genauso «20 Minuten», Coop, ABB oder die «Financial Times».
Digitales Dialogmarketing: Wenn Firmen mit den Kunden whatsappen
Dank dem Netzwerk-Effekt: Besonders in Europa hat sich Whatsapp unter den Messenger-Apps durchgesetzt. (Bild: Keystone/DPA/Martin Gerten)
von Edith Hollenstein

Kundenkommunikation läuft vermehrt über Whatsapp. Noch verweisen Radiosender am Schluss auf ihre Facebook- oder Twitter-Kanäle für weiterführende Informationen. Und nach jedem «10vor10» oder jeder «Rundschau» heisst es: «Diskutieren Sie mit uns weiter, und zwar auf Twitter unter dem Hashtag XY». Das könnte schon bald passé sein. Eine vor Wochenfrist veröffentlichte Social-Media-Studie zeigt, dass Whatsapp an Twitter vorbei zieht als Unternehmenskanal (siehe Grafik). «Das ist ein deutliches Zeichen, dass diese Art von Dialogmarketing auf dem Vormarsch ist», heisst es darin.  

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Auch Radio SRF 3 setzt seit Neustem darauf: «Wir sind in der Neuzeit angekommen! Neben E-Mails via Mail ins Studio kannst du uns jetzt auch ganz easy über den Messenger-Dienst Whatsapp schreiben – und zwar über die Nummer 079 308 33 33», steht seit dem 18. Mai auf der Website. «Radio ist ja seit jeher ein sehr direktes Medium zwischen Sender und Community, unseren Hörern und User. Daher liegt es nahe, eines der weitverbreitetsten Kommunikations-Apps auch dafür zu nutzen, da dies zum Alltag vieler Menschen gehören», sagt Michael Cyriax, Leiter der Webredaktion, auf Anfrage von persoenlich.com.

Zudem runde Whatsapp den Mix an Möglichkeiten der Kontaktaufnahme – neben Mail, Telefon, SRF-3-App und die Social Channels – ab, und sie löst ein Stück weit die «SMS ins Studio» ab. Und noch ein grosser Vorteil: «Die sichtbare Tendenz, dass viele Whatsapp-User sich Audionachrichten senden, ist für uns natürlich Gold wert. Dort haben wir immer mehr Audio-Inputs, die wir direkt auf den Sender nehmen können», sagt Cyriax.

Teil des Community-Managements

Abonnieren kann man Radio SRF 3 über Whatsapp derzeit noch nicht. Nutzer können also auf diesem Kanal keine News oder Sendungshinweise erhalten. Die App ist vielmehr ein Feedback-Kanal: «Wir nutzen sie im Moment nur als Pull-Medium, dass unsere Hörer und User ihre Inputs an uns senden können», sagt Cyriax.

Dabei lässt sich das Volumen bis zu einem gewissen Grad steuern. Wenn Moderatoren am Sender aufrufen, gibt es viel Feedback, sonst weniger. «Da es Teil des Austauschs mit unserer Community ist, ist es nicht mehr Aufwand. Wir versuchen auch, möglichst jede Rückmeldung der User zu beantworten», so Cyriax. Auch «20 Minuten» hat einen solchen Dienst. Angesprochen sind vor allem Leserreporter. Sie sollen «Fotos und Videos direkt per Whatsapp in die Redaktion schicken», heisst es auf 20min.ch, und weiter: «Nie war es einfacher, deine Story mit uns und der ganzen Schweiz zu teilen.»

Daneben kann Whatsapp in der Unternehmenskommunikation zu anderen Zwecken verwendet werden. Vier Beispiele:

1. Informationskanal (ähnlich wie E-Mail-Newsletter)

Die Hairstyling-Marke got2b lancierte Mitte Januar 2015 einen Service mit Broadcast-Listen. Darüber konnte das Unternehmen ähnlich wie bei einem Newsletter Aktionen, Neuheiten und weitere Angebote mitteilen, wie die auf Online-Marketing spezialisierte Firma Xeit in einem Whitepaper über Whatsapp-Kommunikation beschreibt. Ähnlich funktionierte die Coop-Adventskalender-Promo, der Newsticker vom «Dschungelcamp» oder Kanäle von Medienmarken wie Sky News«Financial Times» oder «Frankfurter Allgemeine Zeitung». Wichtig dabei: Die Inhalte müssen relevant und spannend sein. Und knapp formuliert, noch knapper als bei E-Mails. Sonst ärgern sich die Empfänger und tragen sich wieder aus.



2. Servicekanal und Support

Zur Beratungszwecken bietet eine Modemarke, die sich an weibliche Teenager richtet, eine persönliche Kundenberatung über Whatsapp. Kundinnen konnten sich so beraten lassen, ob eine Bluse zur Hose passt und so sich Stylingtipps holen oder erfahren, ob ihre Grösse überhaupt verfügbar ist.


3. Employer Branding

Auch hierzu nennt Xeit ein Beispiel: ABB habe Praktikanten live über Whatsapp ihren Arbeitstag dokumentieren lassen. So konnten Studierende oder Interessenten daran teilhaben und Konkretes aus dem Alltag eines ABB-Praktikanten erfahren und ihm Fragen stellen. So versuchte sich ABB, potentiellen Praktikanten als Arbeitgeberin schmackhaft zu machen.


4. Leadgenerierung

Eine Firma, die Sprachaufenthalte anbietet, fragt bei Leuten, die einmal Interesse bekundet haben (und über deren Telefonnummer sie verfügt) telefonisch und über Whatsapp immer wieder nach dem Befinden – ohne dabei zudringlich zu sein: «Wie wäre es mit einem Aufenthalt oder sollen wir uns erst in einem Jahr wieder melden?»

Beim Aufbau eines Whatsapp-Kanals sei wichtig zu klären, dass die anvisierte Zielgruppe diesen Kanal auch tatsächlich nutzt. Oftmals würden Unternehmen über Online-Ads, auf der eigenen Website oder über Content Marketing auf den Service hinweisen. «Ausserdem dürfen die Beiträge ruhig frech und auf Augenhöhe zu den Nutzern sein», schreibt Xeit. Die Distanz zwischen Unternehmen und Kunde solle möglichst nicht spürbar sein. 

Künftig dürften hier Chatbots vermehrt zu Einsatz kommen. Dieser kann einen Grossteil der Fragen schnell und automatisiert beantworten. Bei Radio SRF 3 ist das anders. Noch ist die Redaktion zuständig. Cyriax dazu: «Einen Bot haben wir nicht. Bei uns ist alles echt.»

 

 

 

 

 

 

 

 



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Kommentare

  • Dieter Widmer, 04.06.2018 08:38 Uhr
    Ich antworte nicht, wenn ich von Firmenvertretern auf WhatsApp angesprochen werden. WhatsApp ist für mich ein privater Messenger. Für geschäftliche Kontakte biete ich das Telefon oder Mails an.
  • Janina Jackson, 05.06.2018 10:52 Uhr
    WhatsApp ist nicht geeignet für die berufliche Kommunikation. Man veruntreut beim Hochladen des Adressbuches ja fast immer auch Kundendaten ohne deren Einverständnis. Das ging nie und geht nun offenbar endlich wirklich nicht mehr, siehe Verbot von WhatsApp bei vielen Firmen in den letzten Tagen. http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/continental-verbietet-whatsapp-und-snapchat-auf-diensthandys-a-1211214.html

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